Problème identification & Service Client [ modifié ]

[Skyfarer_1970FR]

Bonjour,

J'ai été déçu, surpris, étonné, mais également énervé suite à un appel à l'assistance SWTOR concernant un problème de connexion. J'explique mon problème :

Depuis le mardi 5 mars, je n'arrive plus à me connecter sur SWTOR. J'ai un souci avec mon identifiant ou mon mot de passe (voir photo d'écran 1). Je clique donc sur le lien "mot de passe oublié" et j'attends quelques minutes avant de vérifier mes courriels. 30 minutes, 1 heure plus tard je n'ai toujours le mail de demande de rappel de mot de passe. Je tente à nouveau l'opération, mais rien n'arrive dans ma boîte aux lettres.
Je redémarre l'ordinateur, nettoie les caches, cookies et autre de mon navigateur, je lance un Ccleaner, relance le launcher SWTOR et toujours ce problème de connexion. Je demande donc un rappel d'identifiant que je reçois par email (photo 2 (Ce n'est donc pas un problème avec ma messagerie !)) je retente donc un rappel de mot de passe, mais sans succès.
Je me connecte sur le site de SW et là... problème d'identification également. Un message que je n'ai jamais vu auparavant s'affiche (photo 3).

Je ne trouve aucune solution à mon problème.
Un de mes amis me dit qu'il a supprimé de son compte l'identification de code unique et que depuis il peut à nouveau se connecter.

N'ayant pas de téléphone portable, je ne peux pas utiliser cette solution puisque je n'ai pas cette application.

Le 13 mars (13 doit porter malheur) je décide donc d'appeler le service client au 04 81 68 10 51. J'ai été reçu comme un malpropre ! Ayant expliquer mon problème au conseiller, il me dit que de son côté il n'a aucun problème pour se connecter sur mon compte. Je suppose qu'EA (après vérification d'identité) peut facilement avoir accès à n'importe quel compte sans avoir à entrer un mot de passe... Le conseiller me demande de me connecter sur mon compte à partir du site swtor.com. Chose que je n'arrive pas à faire puisque c'est là le PROBLEME !
Le conseiller m'envoie un lien pour modifier mon mot de passe EA. mais toujours impossible de me connecter et j'ai sans cesse le message de la photo 3 jointe ici.
Il m'a fait changer 3 fois le mot de passe et m'a accusé de ne pas savoir entrer mon nouveau mot de passe. Apparement je dois être un peu trop débile" pour ne pas retenir une suite de 6 chiffres et 2 lettres !
Il en conclut donc que c'est mon navigateur qui foire. Mais j'ai un 2e ordinateur, sur lequel j'essaie et rencontre toujours le même problème...
Finalement, énervé, le conseiller me raccroche au nez et m'envoie le mail suivant :

Bonjour Txxxxx,
Modération: nom retiré du service clientèle de Star Wars™: The Old Republic™.
Suite à votre appel,
J'ai été ravi de vous assister à retrouver accès à votre jeu.
Si vous n'arrives pas à vous connecter à vote pag de compte depuis le site avec vos identifiants à ce satde, je vous prie de bine vouloir contacter Google Chrome pournettoyer votre navigateur.
Je reste à votre disposition pour toute autre assistance.
Merci,
Modération: nom retiré
Le Service Clients de Star Wars: The Old Republic
Merci de bien vouloir partager vos commentaires et suggestions concernant notre service clientèle en remplissant cette enquête de satisfaction afin d'améliorer la qualité de nos services !

* Le conseiller est ravi de m'avoir assisté à retrouver mon accès au jeu... Non non, je n'y ai toujours pas accès.

* J'ai un problème d'identification pour SWTOR, donc je dois contacter Google Chrome pour nettoyer mon navigateur. Ah ! c'est sur que cela va résoudre mon problème de compte ! Il est vrai que je suis surement trop bête pour nettoyer les infos de navigation de mon navigateur, que ce soit avec Google Chrome comme pour Firefox, sur 2 ordinateur différents (dont un ou je ne suis jamais allé sur SWTOR et qui n'a donc aucune donné relative à ce jeu)

* Je reste à votre disposition pour tout autre assistance ! Heu... non merci une assistance comme celle là je veux bien m'en passer !

Bref, ce matin, l'application d'un patch au lancement du launcher m'a enfin permis d'accéder de nouveau au jeu.

Pour un premier contact avec le service clientèle de SWTOR, je garde une très mauvaise impression.
Abonné à SWTOR depuis 2012 j'estime que je méritais un peu plus de "respect" ! Raccrocher au nez d'un client ne donne vraiment pas une bonne image du service et j'espère ne plus avoir de problème de ce genre par la suite !

[Skyfarer_1970FR · Accepted solution]

Bonsoir @EA_Chimere 

Je peux comprendre que l'agent puisse facilement se connecter sur mon compte puisqu'il n'a pas à entrer de mot de passe et qu'il dispose de moyens (d'autorisations) que n'ont pas les autres joueurs. Cependant, c'est un peu me prendre pour un "gaga" puisque j'ai du changer 3 fois de mot passe pour, finalement, arriver toujours au même résultat. Que je puisse me tromper une fois dans la frappe d'un mot de passe je peux comprendre. Mais 3 fois de suite... bien qu'ayant vérifié le caps lock ou le num lock ! Il aurait vraiment fallut que je soit une "tare" (excusez moi l'expression). 

Concernant le navigateur, j'avais bien précisé que je pouvais tenter une connexion sur un 2e ordinateur : celui de mon colocataire de 56 ans qui ne joue à aucun jeu et ne l'utilise que pour aller faire ses lotos, vérifier ses mails, son compte en banque, etc. Il n'y avait donc aucun mot de passe concernant mes comptes qui pouvaient y être enregistrés (et je l'avais précisé). 

J'ai quand même réussi à "imposer" à mon interlocuteur de rentrer sur mon compte en utilisant le 3e mot de passe que j'avais recréé (il m'a bien informé qu'il n'avait pas le droit mais j'ai quand même insisté). Ce qui est étonnant c'est qu'après lui avoir communiqué une première fois, (et sans doute à t il rencontré le même problème que moi) il me demandait, 3 ou 4 minutes après avoir essayé, de lui rendre le mot de passe pour un nouvel essai. C'est là qu'il m'a raccroché au nez, et lors du lancement du launcher un patch était en téléchargement. J'en ai donc conclut qu'il y avait bien un souci dans la saisie du mot de passe et de l'identification de mon compte.

J'ai pu lire sur d'autres topics (et un ami en jeu me l'a confirmé), qu'un problème d'identification avait lieu (après une mise à jour) lors de l'utilisation d'une application de code unique par téléphone portable. Qu'il suffisait de supprimer cette identification et qu'il était alors possible de contourner ce problème de connexion. N'ayant pas de tél. port. je ne pouvais donc pas essayer cette solution.

Ce qui m'a franchement mis en "colère" c'est l'attitude désagréable du conseiller qui, dès le départ, lorsqu'il a décroché et pris mon appel, était déjà bien énervé. Je l'avais peut-être interrompu dans une opé sur SWTOR, ou du moins c'est ce que j'ai imaginé par la suite.

Bref, je vais clore le sujet mais je garde vraiment un très mauvais souvenir du service clientèle de Star Wars !

Ha... et pour info, j'avais également précisé que travaillant et étant responsable d'une cyberbase, nettoyer un navigateur ne m'était pas inconnu.

Bonne soirée à vous,

Cordialement,

FR_Skyfarer.

[EA_Chimere]

Bonjour @Skyfarer_1970FR ,

Je suis navrée d'apprendre que cela vous est arrivé, néanmoins si l'agent pouvait se connecter sur votre compte c'est que le problème ne venait pas du compte lui-même mais soit d'une erreur de votre part soit de votre PC ou navigateur. Ce n'était pas forcément le mot de passe, mais peut-être simplement le nom d'utilisateur. Le message d'erreur que vous receviez sur le site est indiqué soit quand le mot de passe a expiré et se résout donc quand vous le changez, soit quand le nom d'utilisateur est faux.

Dans un cas comme celui-là, le Service Clients ne peut pas faire grand chose d'autre que de vous demander de réessayer, de vider le cache de votre navigateur complètement, et de changer de mot de passe. Comme ils n'ont pas de visibilité sur ce qui se passe sur votre écran, et que de leur côté tout fonctionne correctement, il n'y a pas grand chose d'autre à faire que de vous demander de vous assurer que votre navigateur est fonctionnel et vidé de tout mot de passe qu'il aurait gardé en mémoire, ainsi que d'essayer sur un autre navigateur. Si vous avez essayé sur un autre PC mais avec un navigateur auquel vous étiez aussi connecté, le mot de passe est toujours en mémoire.

Je vous conseille donc d'utiliser un navigateur complètement différent et si vous ne parvenez vraiment pas à vous connecter après avoir rechangé le mot de passe, de vous assurer que votre clavier n'est pas bloqué sur les majuscules et que le mot de passe que vous venez de changer est écrit correctement. 

Je vous remercie de votre compréhension et je vous souhaite un bon dimanche !

[Skyfarer_1970FR · Accepted solution]

Bonsoir @EA_Chimere 

Je peux comprendre que l'agent puisse facilement se connecter sur mon compte puisqu'il n'a pas à entrer de mot de passe et qu'il dispose de moyens (d'autorisations) que n'ont pas les autres joueurs. Cependant, c'est un peu me prendre pour un "gaga" puisque j'ai du changer 3 fois de mot passe pour, finalement, arriver toujours au même résultat. Que je puisse me tromper une fois dans la frappe d'un mot de passe je peux comprendre. Mais 3 fois de suite... bien qu'ayant vérifié le caps lock ou le num lock ! Il aurait vraiment fallut que je soit une "tare" (excusez moi l'expression). 

Concernant le navigateur, j'avais bien précisé que je pouvais tenter une connexion sur un 2e ordinateur : celui de mon colocataire de 56 ans qui ne joue à aucun jeu et ne l'utilise que pour aller faire ses lotos, vérifier ses mails, son compte en banque, etc. Il n'y avait donc aucun mot de passe concernant mes comptes qui pouvaient y être enregistrés (et je l'avais précisé). 

J'ai quand même réussi à "imposer" à mon interlocuteur de rentrer sur mon compte en utilisant le 3e mot de passe que j'avais recréé (il m'a bien informé qu'il n'avait pas le droit mais j'ai quand même insisté). Ce qui est étonnant c'est qu'après lui avoir communiqué une première fois, (et sans doute à t il rencontré le même problème que moi) il me demandait, 3 ou 4 minutes après avoir essayé, de lui rendre le mot de passe pour un nouvel essai. C'est là qu'il m'a raccroché au nez, et lors du lancement du launcher un patch était en téléchargement. J'en ai donc conclut qu'il y avait bien un souci dans la saisie du mot de passe et de l'identification de mon compte.

J'ai pu lire sur d'autres topics (et un ami en jeu me l'a confirmé), qu'un problème d'identification avait lieu (après une mise à jour) lors de l'utilisation d'une application de code unique par téléphone portable. Qu'il suffisait de supprimer cette identification et qu'il était alors possible de contourner ce problème de connexion. N'ayant pas de tél. port. je ne pouvais donc pas essayer cette solution.

Ce qui m'a franchement mis en "colère" c'est l'attitude désagréable du conseiller qui, dès le départ, lorsqu'il a décroché et pris mon appel, était déjà bien énervé. Je l'avais peut-être interrompu dans une opé sur SWTOR, ou du moins c'est ce que j'ai imaginé par la suite.

Bref, je vais clore le sujet mais je garde vraiment un très mauvais souvenir du service clientèle de Star Wars !

Ha... et pour info, j'avais également précisé que travaillant et étant responsable d'une cyberbase, nettoyer un navigateur ne m'était pas inconnu.

Bonne soirée à vous,

Cordialement,

FR_Skyfarer.